“La gastronomía es el corazón de la satisfacción de nuestros huéspedes”. Con esta idea, el CEO de Riu, Luis Riu, resume el proceso de transformación que ha experimentado la restauración de la cadena durante las últimas décadas. El empresario recuerda que el grupo abrió su primer hotel Todo Incluido en República Dominicana en 1996 y que, desde entonces, la oferta gastronómica ha pasado de los restaurantes improvisados en la playa a contar con espacios temáticos diseñados específicamente para cada propuesta.
Uno de los momentos que marcó ese cambio se produjo en el Riu Santa Fe de Los Cabos, en México. “En el aeropuerto de Cancún, vi a unos clientes disfrutando enormemente de unas hamburguesas y unos nachos gigantes. En ese instante lo vi claro: eso era exactamente lo que echaban de menos en su hotel”, indica. Aquella observación dio origen al concepto American Country y abrió una revisión más amplia de la restauración del grupo (Luis Riu: “Es difícil que volvamos a bajar del umbral de 100 hoteles”).
Para llevarla a cabo, Riu pidió a su equipo buscar asesoramiento especializado. “Quería especialistas que nos ayudaran a diseñar la hamburguesa perfecta o las mejores costillas a la barbacoa”, explica. La renovación no se centró únicamente en las recetas, sino también en todo lo que rodea al servicio, desde la decoración y la iluminación hasta la música. “Hemos tematizado todo el ecosistema: desde el cóctel de bienvenida específico de cada espacio, hasta la vajilla, la cristalería y los tiempos de servicio”, apunta.
El proceso también llevó a la compañía a adaptar sus propuestas a los diferentes perfiles de cliente. Riu considera que existen diferencias importantes entre los gustos europeos y los de los mercados americanos y caribeños. “Al cliente europeo le fascina la variedad extrema”, mientras que en América y el Caribe “prefieren menos opciones, pero que sus grandes favoritos sean inmejorables”.
Los cambios han alcanzado también a conceptos que ya formaban parte de la oferta de Riu. “Nuestro clásico restaurante Krystal, que nació hace casi 20 años, ha evolucionado de la cocina fusión a una propuesta de cocina viajera moderna”, señala. Rambién ha reformulado sus restaurantes asiáticos y el steak house, que, según Riu, “ha dejado de ser un espacio adaptado para tener su propia identidad y atmósfera”.
La transformación continuará con otro de los pilares de la restauración de la cadena. “El restaurante italiano será el siguiente en vivir una transformación profunda para ser aún más auténtico”, adelanta Riu. El empresario sitúa este proceso dentro de una evolución que considera constante: “Llegar hasta aquí ha requerido escuchar, observar y, sobre todo, saber adaptarnos”.